Reclamaciones y Apelaciones

• Establecer la metodología para la recepción, análisis, tratamiento, seguimiento y cierre de quejas y apelaciones relacionadas con los servicios de formación y certificación de FVR —en ambas líneas (Personas ISO/IEC 17024 y Sistemas ISO/IEC 17021-1)—, garantizando imparcialidad, transparencia, no discriminación y mejora continua, y asegurando que las decisiones sobre apelaciones sean tomadas por personas que no participaron en la evaluación o decisión objeto de la apelación.
• Cumplimiento normativo:
• - 17024 §9.8 Apelaciones y 17024 §9.9 quejas; 17024 §3.19 apelación; 17024 §3.20 queja; §4.3 imparcialidad.
• - 17021-1 §9.7 Apelaciones (9.7.1–9.7.8) y 17021-1 §9.8 quejas (9.8.1–9.8.11) son procesos separados con requisitos distintos.
• - 9001 §9.1.2 Satisfacción del cliente; 9001 §10.2 no conformidad y acción correctiva.

• Aplica a expresiones de insatisfacción y solicitudes de reconsideración relacionadas con:
• - Servicios de certificación de personas (línea 17024)
• - Servicios de certificación de sistemas (línea 17021)
• - Operación general del organismo
• Origen de quejas/apelaciones / Source of complaints/appeals:
• - Candidatos, personas certificadas (línea 17024)
• - Clientes certificados (línea 17021)
• - Empleados de clientes certificados
• - Empleadores, usuarios de servicios de personas certificadas
• - Autoridades, ONGs, consumidores, partes contractuales
• - Cualquier parte interesada legítima
• - Quejas dirigidas a actividades de un cliente certificado por FVR (17021 17021-1 §9.8.3)
• > Nota OC virtual / Virtual CB note. FVR opera como organismo de certificación 100% virtual sin oficinas físicas; por lo tanto, "vecinos físicos" no aplica como parte interesada. / FVR operates as a 100% virtual CB without physical offices; therefore "physical neighbors" does not apply as interested party.

• 1. Gratuidad — FVR no cobra por presentar una queja o apelación.
• 2. Accesibilidad — Canales múltiples: web, email, formulario, correo postal.
• 3. Imparcialidad — Revisor distinto de la persona o equipo cuya decisión se cuestiona *(17021 17021-1 §9.7.2)*.
• 4. Confidencialidad — La información del expediente se mantiene confidencial conforme a FVR_IM-MZ-01 *(17021 17021-1 §9.8.5)*.
• 5. Protección al quejoso — Ningún apelante o quejoso sufre trato adverso por presentar.
• 6. Trazabilidad — Cada caso registrado, asignado, resuelto y documentado en plataforma.
• 7. No discriminación — Proceso transparente y no discriminatorio *(17021 §9.7.3 / §9.8.2)*.

• Queja (17024 17024 §3.20 · 17021 17021-1 §9.8) — Expresión de insatisfacción, distinta de una apelación, presentada por una persona u organización a FVR, relacionada con las actividades de FVR, de un cliente certificado o de una persona certificada, para la que se espera una respuesta.
• Apelación (17024 17024 §3.19 · 17021 17021-1 §9.7) — Solicitud para que FVR revise: en la línea 17024, una decisión sobre el estado de certificación que concierne a un solicitante, candidato o persona certificada; en la línea 17021, una decisión desfavorable sobre el estado de certificación que concierne al cliente.
• Decisor de apelación / Appeal decision-maker — Persona o personas asignadas a investigar y decidir sobre la apelación, diferentes de quienes realizaron la auditoría/evaluación o tomaron la decisión apelada (17021 17021-1 §9.7.2).
• Receptor designado / Designated receiver — Persona designada por la DG para recibir, tramitar, dar seguimiento y mantener comunicación con el quejoso hasta el cierre. No participó en la evaluación o decisión objeto del caso.

• 5.1 Dirección General — Garantizar imparcialidad y no discriminación del proceso; resolver casos críticos; presentar resultados en Revisión por la Dirección. · 17021 17021-1 §9.7.3 / 17024 §9.8.2 / 17024 §4
• **5.2 Responsable Técnico — Analizar quejas o apelaciones técnicas; garantizar revisión objetiva. No puede decidir apelaciones cuando participó en la evaluación o decisión apelada.** · 17021 17021-1 §9.7.2
• 5.3 Área Comercial / Administrativa (designada) — La DG designa una persona responsable de la recepción, tratamiento, seguimiento, respuesta y cierre de quejas y apelaciones, garantizando imparcialidad, objetividad e independencia. La persona designada no debe haber participado en actividades de diseño, evaluación, decisión de certificación, o cualquier actividad directamente relacionada con el caso. Cuando el Representante del SG ejerce simultáneamente funciones técnicas o decisorias que puedan comprometer la objetividad, no podrá asumir la responsabilidad de quejas y apelaciones. La función puede asignarse a personal administrativo formalmente designado por la DG con autoridad para: (a) recibir y registrar la queja/apelación; (b) acusar recibo al usuario; (c) dar seguimiento al caso; (d) solicitar y coordinar información para el análisis; (e) comunicar la respuesta formal; (f) documentar acciones; (g) registrar el cierre. Cuando se requiera análisis técnico, podrá apoyarse en personal competente que no haya intervenido previamente en el caso. · 17021 §9.7.4 / §9.7.5 / 17024 §9.8.5
• **5.4 Comité de Imparcialidad (cuando aplique)** — Revisar apelaciones que puedan comprometer objetividad o imparcialidad. · 17024 §4 / 17021 17021-1 §5.2
• **5.5 Decisores de la apelación — Personas diferentes del equipo que realizó la auditoría/evaluación y de quien tomó la decisión apelada. · 17021 17021-1 §9.7.2**
• **5.6 Apelación contra un dictamen de la IA de la defensa (línea 17024) — Cuando la determinación apelada salió de un dictamen de la IA verificado por la Dirección Técnica (FVR_IM-PR-03-17024 §4), la apelación se resuelve con una evaluación humana completa de la entrevista, sobre su transcripción, por un evaluador del padrón de la norma que no participó —ni el evaluador de la defensa, ni quien verificó el dictamen, ni la Dirección Técnica— y sin ver la lectura de la IA; sólo si la transcripción no alcanza se celebra una entrevista nueva. Quien resuelve las apelaciones asigna a ese evaluador. La apelación no se resuelve hasta que la evaluación termine, y la resuelve la Dirección Técnica o una cuenta de Administración**, nunca quien verificó el dictamen. Una apelación ganada apaga la guía de la IA (FVR_IM-PR-03-17024 §3).
• Controles de independencia (17024 §9.8.4; 17024 §9.9.10)
• La Dirección General designa a una persona responsable de la recepción, el tratamiento, el seguimiento, la respuesta y el cierre que no haya participado en el diseño, la evaluación ni la decisión de certificación del caso en revisión; puede asignarse personal administrativo con autoridad documentada que cubra los incisos (a)–(g) anteriores; se admite apoyo técnico cuando la persona que apoya no haya tenido participación previa.

• Queja administrativa · Administrative complaint · Insatisfacción sobre servicio operativo de FVR — 17021 + 17024
• Queja académica · Academic complaint (17024) · Insatisfacción sobre contenido formativo, proceso evaluación — 17024
• Apelación técnica · Technical appeal · Reconsideración de decisión de certificación, evaluación, clasificación de NC — 17021 + 17024
• Queja de tercero interesado (17021) · Third-party complaint · Tercero reporta inconformidad sobre el sistema certificado de un cliente — 17021
• Queja sobre el OC · Complaint about CB · Tercero alega mala práctica del organismo (no del cliente certificado) — 17021 + 17024
• Incidente reputacional digital · Comentario público que afecta la credibilidad del organismo de certificación — 17021 + 17024

• Acuse de recibo · Receipt acknowledgment — 24 horas hábiles
• Clasificación · Classification — 48 horas hábiles
• Resolución queja administrativa · Administrative complaint resolution — 15 días hábiles
• Resolución apelación técnica · Technical appeal resolution — 30 días naturales
• Resolución queja de tercero sobre cliente certificado · Third-party complaint resolution — 30 días naturales (extensible a 60 con notificación)
• Cierre con evidencia · Closure with evidence — 5 días tras resolución

• Las quejas o apelaciones pueden recibirse por:
• - Correo electrónico (`support@fidesveritasregister.com`; `support@fvr.mx` también recibe)
• - Página pública (`www.fidesveritasregister.com/como-trabajamos.html#reclamaciones`; presentación por correo electrónico; sin formulario de quejas)
• - Comunicación directa
• - Correo postal
• Toda queja o apelación debe registrarse en el Registro de quejas y apelaciones (FVR_QA-FO-01) dentro de 24 horas hábiles. La persona designada acusa recibo al reclamante.
• > [!note] Validación inicial (17021 17021-1 §9.7.1)
• > La recepción de una apelación implica su validación: confirmar que la apelación se refiere a una decisión susceptible de reconsideración. Cuando una queja sobre un cliente certificado por FVR se determina válida, FVR la remite al cliente en un momento apropiado (17021 17021-1 §9.8.4).

• Tipo + línea + severidad conforme tabla §6. Plazo: 48 horas hábiles.

• Cuando la queja es sobre un cliente certificado por FVR, se notifica al cliente, salvo prohibición legal.
• Notificación a una persona certificada (línea 17024). Cuando una queja se refiere a una persona certificada, FVR la notifica a esa persona en un momento apropiado, proporciona información suficiente para que responda y comunica el resultado y la decisión. No se aplica ninguna consecuencia conforme a FVR_GD-POL-08 antes de notificar a la persona y darle oportunidad de responder.

• 1. Se revisa la información y las evidencias.
• 2. Se verifica si la apelación/queja es admisible.
• 3. En apelaciones técnicas: se revisan los criterios de evaluación y se valida la evidencia objetiva.
• 4. Si existe posible conflicto de interés, se eleva a Dirección General / Dirección Técnica.
• 5. Posibles acciones: investigación documental + visita o auditoría especial.
• > [!important] 17021-1 §9.7.2 — Decisores diferentes
• > Las apelaciones serán revisadas, evaluadas y decididas por personas que no hayan participado previamente en la evaluación o decisión de certificación objeto de la apelación. Esto garantiza la imparcialidad del proceso y es un requisito mínimo de 17021-1 §9.7.2.
• El receptor designado es responsable de reunir y verificar toda la información necesaria para validar la queja/apelación (17021 17021-1 §9.8.5 lit. b).
• — Se consultan las apelaciones previas similares antes de decidir. Al decidir cómo tratar una apelación, FVR toma en cuenta los resultados de apelaciones previas similares, para que dos casos comparables no reciban trato distinto sin razón. El registro de apelaciones (FVR_QA-FO-01) se consulta como parte del análisis; cualquier diferencia respecto del resultado de una apelación previa comparable se justifica en el expediente del caso.

• Plazo máximo: conforme tabla SLA §7. La respuesta debe ser:
• - Formal y documentada.
• - Técnicamente justificada cuando aplique.
• - Confirmar que el acuse de recibo se emitió dentro del plazo establecido en el §7.
• - Comunicar al reclamante el estado del proceso durante la investigación *(17024 §9.8.6; 17024 §9.9.5; 17021-1 §9.7.6; 17021-1 §9.8.8)*.
• - Comunicar el resultado final del análisis, incluyendo la decisión adoptada y las acciones implementadas.
• - Para certificación de personas (17024): la decisión sobre la apelación es tomada por personas no involucradas en la decisión original, garantizando el debido proceso del candidato/persona certificada.

• Hallazgo aislado · Isolated finding — Acción correctiva del cliente verificada en próxima auditoría
• Falla sistémica · Systemic failure — Auditoría especial (no programada) — ver FVR_EC-PR-01
• Pérdida de confianza · Loss of trust — Suspensión certificación
• Alegación de fraude o seguridad — Investigación y, cuando corresponda, auditoría especial; cualquier acción sobre la certificación se adopta conforme a FVR_GD-POL-08 y al procedimiento aplicable del ciclo de certificación

• Si procede, se implementará acción correctiva conforme al procedimiento FVR_MC-PR-02 Acciones correctivas. Se evaluará la necesidad de actualizar materiales, procedimientos o criterios de evaluación.

• El caso se considera cerrado cuando:
• - Se ha emitido respuesta formal al reclamante con la decisión final.
• - Se han ejecutado las correcciones y acciones correctivas que correspondan.
• - Se ha registrado la evidencia en el Registro de quejas y apelaciones (FVR_QA-FO-01).
• - Para línea Personas (17024): se documenta la conformidad del proceso con los principios de equidad, validez, fiabilidad e imparcialidad.
• Los elementos mínimos a–c de 17021-1 §9.7.4 y 17021-1 §9.8.6 quedan documentados: (a) recepción/validación, (b) investigación + seguimiento, (c) acciones (incluidas correctivas).

• La presentación de apelaciones ante FVR no tendrá costo para el solicitante. FVR garantiza que el proceso será imparcial, transparente y no discriminatorio.

• Toda queja o apelación será tratada con confidencialidad y sin represalias. La identidad del quejoso se protege por defecto. Solo se comparte si:
• - El quejoso autoriza por escrito, o
• - La ley aplicable lo requiere.

• FVR mantiene una descripción pública y accesible (referencia FVR_QA-PR-02) de:
• - El proceso de apelaciones.
• - El proceso de tratamiento de quejas.
• - Los plazos, criterios y vías de presentación accesibles a todas las partes interesadas.
• - Política de no costo.
• - Resultados agregados anuales (estadísticas, sin identificación de casos).
• Adicionalmente, FVR define, junto con el cliente certificado y el reclamante, si el objeto y el resultado de la queja deben hacerse públicos y en qué grado *(17021-1 §9.8.11)*.

• Indicadores semestrales:
• - Volumen de quejas por tipo
• - Tiempo promedio de resolución
• - % apelaciones procedentes
• - Tendencias por cliente, sector, auditor (cuando aplique)
• - % cumplimiento de SLA por etapa
• Tendencias semestrales al Comité Salvaguarda Imparcialidad (FVR_IM-PR-02). Reporte anual en Revisión por la Dirección (FVR_GD-PR-02).

• - FVR_QA-FO-01 Registro de quejas y apelaciones.
• - Evidencia documental del análisis.
• - Actas del Comité de Imparcialidad (si aplica).
• - FVR_MC-FO-04 Registro de Acciones Correctivas.
• - Comunicaciones con el reclamante (acuse, estado, resultado final).
• Retención: 5 años post-cierre (referencia FVR_CD-MZ-01).

• Este anexo se retiró el 2026-08-23. Era una correlación cláusula por cláusula llevada a mano, que FVR_CD-PR-01 §5 prohíbe explícitamente: el sistema deriva por su cuenta la correlación de requisitos, secciones y módulos del ERP, y una lista aparte es lo primero que se desactualiza. Retirarlo no pierde nada — los capítulos de este documento declaran 69 anotaciones `@cubre`, y de ahí se lee la correlación, siempre al día, en la vista normativa de la plataforma.

Approvals / Aprobaciones